Data en creditmanagement

We worden overstelpt door data en toch zien we dat creditmanagement achterblijft op dit vlak.

Alle klanten zitten in de vijver en worden nog maar weinig gesegmenteerd of zelfs gevalideerd.

Dit artikel is een oproep om in 2023 te gaan voor een optimalisatie.

Concreet betekent dit dat klanten ingedeeld worden op basis van hun profiel. B2B, B2C en B2G is het startpunt maar ook de kredietwaardigheid, het label van positief, neutraal of zelfs negatief speelt een rol.

Afhankelijk van de branche zijn er ook nog andere elementen. Werkt u veel voor particulieren kan leeftijd, geslacht, opleidingsniveau, leeftijd als klant een rol spelen. Voor alle klanten geldt dat de regio een belangrijk element is: is het een Belgische of buitenlandse klant? Een Vlaamse of Waalse? Een Antwerpse of West Vlaamse?

We kijken niet alleen naar de klant als individu maar ook naar zijn schulden: ouderdom, grootte en betaalhistoriek .

Op basis van deze elementen kiezen we een aanpak.

Concreet betekent dit dat er een andere aanpak is voor negatieve, neutrale en positieve klanten. Een snellere opvolging, een snellere blokkering van leveringen zijn het gevolg voor negatieve klanten. En voor positieve klanten kan het inschakelen van management of sales tot goede resultaten leiden.

Er wordt ook nagedacht over het communicatiemiddel: gaan we voor directe communicatie via telefoon of asynchrone via een geschreven maning, verzending via post of mail, gewoon of aangetekend? Vergeet hier zeker niet de aangetekende mail die dezelfde waarde heeft als de aangetekende brief, alleen is die veel goedkoper. Het is opvallend dat dit zo weinig gebruikt wordt.

Kiezen we voor een single channel aanpak? Bijvoorbeeld voor kleine vorderingen enkel geschreven aanmaningen om de kostprijs te beperken. Eenmaal per week en 3 verschillende om dan over te gaan naar een externe partner die ‘no cure no pay’ werkt en minnelijk tracht in te vorderen.

Bij grote vorderingen is telefonisch contact zeker nuttig, zelfs face tot face via (teams) meeting zodat ook het visuele aspect een rol speelt. Deze meeting kan door de collection medewerker georganiseerd worden of door de sales/management collega. Probeer verschillende zaken uit om snel en accuraat resultaat te verkrijgen. Aanpak gebaseerd op het profiel en de waarde van de klant. Dit zal snel en veel resultaat opleveren. Automatisering, digitalisering en zelfs robotisering zullen hun waarde tonen.

Gaan we robocalls en een chatbot integreren? Een robocall is een automatisch gegenereerde telefoonoproep met een vooraf opgenomen bericht of een robotstem. Zeker interessant bij B2C. Een chatterbot, chatbot of kortweg bot is een geautomatiseerde gesprekspartner die ook door klanten erg wordt geapprecieerd. Het gaat om conversionele Artificiële Intelligentie: de bot reageert op basis van keywords en voorgeprogrammeerde elementen. De klant ervaart het contact met de bot als menselijk contact. Althans bij goed geprogrammeerde bots. Het gaat snel en vlot en wordt door bepaalde categorieën van mensen als zeer positief en gebruiksvriendelijk ervaren. Vandaar dat het kennen van je klant, het indelen in groepen een aanzienlijke meerwaarde kan betekenen.

Veel succes!