Herken jij het gedrag van jouw klant in dieren?

Klanten van energiemaatschappijen hebben het moeilijk. Dit zorgt er voor dat ze ook moeilijk ‘doen’. De laatste maanden ben ik veel met call takers binnen de energiesector bezig geweest. De stress die zij moeten doormaken is niet meer gezond. Gelukkig nemen energiesectoren ook hier acties om het welbevinden van hun medewerkers te ondersteunen. Sommige geven massages, andere extra pauzes, fruit en ontspanningsoefeningen maar vooral training en coaching/begeleiding krijgt veel aandacht.

Voor een maatschappij mocht ik een training ontwikkelen rond het omgaan met lastig gedrag. Om het visueel en attractief te maken heb ik gewerkt met de Axenroos. Ik geef u graag de uitgangsprincipes mee.

Wat is lastig gedrag?

Door bijna alle medewerkers werd dit anders ingevuld: boosheid, arrogantie, denigreren, beledigen, racistische opmerkingen, populistische uitspraken, wenen,… zowel meelijwekkende gedragingen als agressieve werden als lastig ervaren.

Het correct en professioneel reageren vraagt geduld. Het vraagt ook alertheid om niet in de valkuilen te trappen want communicatie is actie en reactie, zender en ontvanger die constant van plaats verwisselen. Het ene gedrag lokt vaak (automatisch) het andere uit. De attitude van de ene, bepaalt de attitude van de andere. Vandaar dat de Axenroos kan helpen.

Bij de Axenroos ( Nand Cuvelier) wordt het menselijk gedrag en de menselijke attitude gevisualiseerd door 10 dieren. De Roos helpt om gedrag goed te bekijken én om de interactie tussen mensen te typeren. Elk dier heeft een positieve en negatieve kant, is goed- en slechtgemutst.

• Een pauw staat voor fierheid, uitstraling en profilering. ‘ Zie mij’ met mijn goede en minder goede kanten. Een goedgemutste pauw (h)erkent talenten, is trots en heeft uitstraling. Een slechtgemutste pauw is een opschepper die zich prominent aanwezig zet, die graag opvalt en zich pronkerig gedraagt.
• Een wasbeer heeft zwart omrande oogjes, waardoor het lijkt of hij een bril draagt om beter te kunnen zien. De mens die zich gedraagt als een wasbeer geeft aandacht aan anderen, luistert, waardeert en handelt empathisch. Een slechtgemutste wasbeer wordt gekenmerkt door dweperig gedrag, onoprecht waarderen/ophemelen en slijmen.
• De bever staat voor zorgen en hardwerken. Een goedgemutste bever gedraagt zich verantwoordelijk, is attent en zorgt voor de andere. Hij biedt hulp. Een negatief gemutste bever geeft alles weg, is overbeschermend, betuttelt en verwent te veel. Typisch is ook het overnemen van andermans taken.
• De poes staat voor genieten en de positieve zijde is gekenmerkt door dankbaarheid, zorg aanvaarden en iets durven vragen. Een slechtgemutste poes is een profiteur die zijn eigen voordeel vooropstelt en dingen opeist.
• Een leeuw staat voor leiden, het geven van info of richtlijnen, de baas zijn, de positieve kant geeft richting, de negatieve manipuleert, domineert of beveelt.
• De kameel is de volgzame, vraagt info en richtlijnen. Een goedgemutste kameel vraagt om raad, gehoorzaamt en is gezond nieuwsgierig. Een slechtgemutste kameel loopt mee, neemt nooit initiatief, is te afhankelijk en onderdanig.
• De havik staat voor aanvallen. Van hoog in de lucht speurt hij met zijn scherpe blik de omgeving. De havik kan aanwijzen wat fout loopt en onjuist is. Hij of zij heeft een kritische blik .Een goedgemutste havik onderzoekt, trekt dingen in twijfel en komt op voor de zwakkere. Een slechtgemutste havik is gericht op agressief zijn, altijd kritiek geven, uitdagen en roddelen.

• De steenbok straalt verdedigende agressie en het defensieve weerstaan uit. Hij zet zich schrap op zijn rots: hij laat niemand anders toe. Wie te dichtbij komt, riskeert een stevige kopstoot. Een mens die zich gedraagt als een steenbok, kan zijn terrein afbakenen. Hij of zij kan de eisen van anderen weerstaan. Een goedgemutste steenbok wordt gekenmerkt door assertief zijn, keuzes maken, opkomen voor eigen belang en zich ergens in kunnen vastbijten. Een slechtgemutste steenbok wordt gekenmerkt door altijd koppig zijn, egoïstisch zijn, zich steeds verzetten en tegenspreken.
• De uil staat voor vasthouden. Vanonder zijn halfgesloten oogleden ziet de uil wel wat er onder hem gebeurt, maar hij laat het gebeuren. Hij houdt zijn snavel toe; zijn geheim blijft bewaard. Een mens die zich gedraagt als een uil, wil soms alleen zijn. Hij of zij blijft op afstand. Hij of zij wil niet overal aanwezig zijn en vertelt weinig over zichzelf .Een goedgemutste uil is gericht op observeren, een geheim bewaren, er niet op ingaan en filosoferen. Een slechtgemutste uil is gericht op uit de hoogte doen, zich afsluiten voor anderen, zich nooit laten kennen en zich steeds afzijdig houden.
• Wanneer de schildpad bang is, verdrietig of moe, trekt hij zich terug in zijn schild. Hij zegt geen ja en geen nee als je hem benadert. Kiezen valt hem moeilijk. Een mens die zich gedraagt als een schildpad, is onzeker, twijfelt en weet niet wat te doen. Een goedgemutste schildpad wordt gekenmerkt door tot rust komen, emoties toelaten, fouten toegeven en reflecteren. Een slechtgemutste schildpad door negatief denken, zich altijd het slachtoffer voelen, niet zichzelf kunnen zijn en zich laten overdonderen

De Axenroos bestaat uit 'axen'. Een 'ax' is een relatiewijzer, een manier om met een ander een wisselwerking te hebben. Dit brengt bij de ander iets teweeg.

Er zijn zes hoofdrelatiewijzen, die onder te verdelen zijn in drie zones: de harmoniezone ( de ene geeft, de andere neemt aan; de ene vraagt, de andere geeft), de afzonderingszone ( de ene houdt (vast), de andere ook, de ene lost, de andere lost) en de conflictzone ( weerstaan en / of aanvechten).

90% van de communicatie bevindt zich in de harmoniezone ‘samen’ ( gelukkig maar) De 10% die overblijft vraagt heel wat energie.

De Axenroos is dan ook een bruikbaar hulpmiddel wanneer het misloopt bij communicatie, bij agressie bijvoorbeeld. Bij agressie kan je zien in welke ax de agressor zich bevindt en in welke ax, de andere. De agressor zal vaak een ‘havik’ zijn, die persoonlijk aanvalt, met kritiek en desnoods met geweld. Het kan ook een slechte leeuw zijn die bevelen geeft of een uil die informatie achterhoudt. Belangrijk is dat diegene die agressief bejegend wordt, in een andere ax gaat staan. Dan komt er immers beweging in de axenroos.

Wanneer de andere zich als angstige schildpad opstelt, blijft het agressieve gedrag vaak duren. Indien de andere doet alsof het hem of haar niet raakt, zoals een uil, of zijn grenzen meer stelt en van zich af te bijt, zoals een steenbok, wordt de agressie vaak snel getemperd .

Wanneer de andere een goedgemutste verdedigende steenbok is, kunnen grenzen worden gesteld.

Herken jij het gedrag van jouw klant in deze dieren?

Ga dan zeker aan de slag met de Axenroos. Het identificeren van het gedrag en de attitude helpt om niet in de valkuil te trappen. Je gaat zo meer afstand kunnen nemen en je zal minder impact voelen.

Analyseer, identificeer en stel er het correcte (dieren)gedrag tegenover.