Pexels ivan samkov 7621140
Blog

Veilig online verkopen

Veilig online verkopen

In online verkoop is voorafbetaling jaren de regel geweest. Je aankoop werd niet verstuurd/uitgevoerd als je betaling niet vooraf ontvangen was. Op betalen klikken stond centraal bij elke aankoop/verkoop.

Diverse grote spelers zijn dit gebruik aan het wijzigen. Aankopen doen en achteraf betalen is meer en meer mogelijk. Dit gaat zelfs verder: een aantal spelers checken bewust niet wie er aankoopt. Je kan dus aankopen doen als Elvis Presley en Prinsesje Anna 😊. De reden zou zijn: ze willen impulsaankopen stimuleren en dit doen ze door zo weinig mogelijk kliks te vragen.

Als financieel medewerker ben ik daar niet blij mee. Wat voor impact heeft dit op het bedrijfsresultaat? Wil je gaan voor marktaandeel of voor rendement? Ja, rendement kan stijgen door een groter marktaandeel. Omzet is de basis van alle winst, maar omzet die niet betaald wordt leidt tot verlies.

Ik reken het graag nog eens even voor: bij 1% nettowinst moet er €10.000 extra verkocht worden wanneer €100 niet betaald wordt. Bij 20% nettowinst is dit nog altijd €2.000.

Zijn de winstmarges dan zo groot in de online verkoop? Of is er hier sprake van mismanagement (in ongeveer 10% van de faillissementen de oorzaak ervan)? Hebben ze een ander verdienmodel bijvoorbeeld door exuberante kosten bij wanbetaling aan te rekenen?

De doorsnee onderneming heeft niet de financiële buffer en de grote investeerders die de Amazons van deze wereld hebben. Ik raad dan ook aan om voorzichtig te zijn.

Een element dat buiten kijf staat is het feit dat je klanten bij online aankoop je algemene voorwaarden moeten accepteren. Kopen gaat niet zonder dat de algemene voorwaarden aangevinkt zijn. Deze algemene voorwaarden zijn immers je kader waarbinnen je verkoopproces zich afspeelt. Vorm en inhoud zijn belangrijk. Ze moeten goed leesbaar zijn en conform de wet. De nieuwe wet voor minnelijke invordering bij consumenten meldt expliciet dat voorwaarden die niet conform zijn als niet geschreven beschouwd worden.

Praktijk voorbeeld

Het is fijn om vast te stellen dat grote spelers zoals Zalando hun voorwaarden hebben aangepast. In de zomer lazen we onder ‘Betaleningen’:

“Alle betalingen moeten gebeuren tegen de vervaldatum van 14 dagen na de bestelling, zoals aangeduid op de factuur en leveringsbron. Vanaf de vervaldatum is het door jou verschuldigde bedrag opeisbaar. Niet-betaling of onvolledige betaling van het verschuldigde bedrag op de vervaldatum, betekent dat je je verbintenis tot betaling niet bent nagekomen. Ingeval van niet-betaling of niet volledige betaling van het verschuldigde bedrag op de vervaldatum, zijn per dag vertraging van rechtswege en zonder voorafgaande ingebrekestelling, verwijlinteresten verschuldigd aan wettelijke intrestvoet op het niet-betwiste totaalbedrag van de factuur. Dit vanaf de vervaldatum van de factuur. De niet, of onvolledige betaling van de factuur op de vervaldatum leidt vooreerst tot een kosteloze ingebrekestelling op de vervaldatum. Vervolgens en 10 dagen later tot een ingebrekestelling waarvoor €5 rappelkosten in rekening worden gebracht bovenop het verschuldigde bedrag. Bij uitblijven van integrale betaling 15 dagen na deze ingebrekestelling, volgt een nieuwe ingebrekestelling waarvoor bijkomend €10 rappelkosten in rekening worden gebracht. Een totaal van €15 rappelkosten boven het verschuldigde bedrag. Zalando Payments Gmbh is bij een laattijdige terugbetaling dezelfde rappelkosten verschuldigd indien de consument haar in gebreke stelt. Wanneer na de tweede ingebrekestelling met rappelkosten niet werd overgegaan tot volledige betaling van het verschuldigde saldo, zal Zalando de inning van de vordering toevertrouwen aan een incassobureau. Daarbij wordt een forfaitair schadebeding ten belope van 10% van het factuurbedrag, met een minimum van €40, toegepast. Verder zal bij iedere laattijdige betaling op het onbetaalde factuurbedrag van rechtswege en zonder voorafgaande ingebrekestelling, een verwijlintrest verschuldigd zijn gelijk aan de wettelijke intrestvoet. Vanaf de vervaldag tot op datum van volledige betaling. Voor elke laattijdige terugbetaling door Zalando, heeft de consument eveneens recht op een forfaitaire vergoeding van 10% van het factuurbedrag, met een minimum van €40, alsook op de wettelijke intresten op het verschuldigd bedrag tot op de datum van volledige betaling. De geschillen betreffende de betaling of de uitvoering van de leveringen, vallen onder de exclusieve bevoegdheid van de rechtbanken van de woonplaats van de consument.”

Nu staat er staat er onder ‘Betalingen:

“Algemeen aanvaarden wij de volgende betaalmethodes: kredietkaarten, Maestro, betaling per overschrijving en betaling via Paypal. We behouden ons het recht voor om bepaalde betalingsmethoden niet te aanvaarden voor een specifieke bestelling en te verwijzen naar andere betaalmethodes. Gelieve te noteren dat wij alleen betalingen aanvaarden van rekeningen binnen de Europese Unie (EU). U bent verantwoordelijk voor elke kost die gepaard gaat met de betaaltransactie.
3.2 In geval van aankopen met kredietkaart, zal de aankoop op uw kredietkaart worden aangerekend wanneer we overgaan tot verzending van uw bestelling.
3.3 Alle betalingen moeten uiterlijk op de vervaldatum, d.w.z. 14 dagen na de laatste verzending van de bestelling, zoals aangegeven op de factuur en pakbon, zijn uitgevoerd. Het door u verschuldigde bedrag is vanaf de vervaldatum opeisbaar. Indien de factuur op de vervaldatum nog niet of slechts gedeeltelijk is voldaan, ontvangt u op de vervaldatum een eerste gratis herinnering. Als de eerste gratis herinnering elektronisch wordt verzonden (bijv. per e-mail) begint de gratis herinneringstermijn van 14 kalenderdagen op de kalenderdag die volgt op de dag waarop de herinnering werd verstuurd. Als de herinnering per post wordt verzonden, begint de gratis herinneringstermijn van 14 kalenderdagen op de derde werkdag na de dag waarop de herinnering werd verstuurd.
Indien de betaling na de in de eerste gratis herinnering aangegeven termijn nog steeds niet is voldaan, volgt een tweede herinnering waarbij naast het verschuldigde bedrag tevens incassokosten ten bedrage van € 5,00 in rekening worden gebracht.
Als wij binnen 12 dagen na de tweede herinnering nog steeds geen volledige betaling hebben ontvangen, volgt een derde herinnering waarbij nog eens € 10,00 incassokosten in rekening worden gebracht, dus in totaal € 15,00 bovenop het verschuldigde bedrag.
3.4 Als de betaling van het verschuldigde bedrag na de derde aanmaning nog niet binnen 12 dagen heeft plaatsgevonden, kan Zalando de inning van de vordering overdragen aan een incassobureau, waarbij de onderstaande maximumbedragen in rekening mogen worden gebracht. De in 3.3. beschreven aanmaningskosten vallen eveneens onder dit maximum.

Hoofdsom
€ 150,00 en lager- € 20
€ 150,01 - € 500 – 30 EUR + 10% van het bedrag boven 150,01
€ 500,01 - en hoger - 65 EUR en 5% van de waarde boven 500,01

Dit zijn de maximale incassokosten (inclusief aanmaningskosten) na overdracht aan het incassobureau.

Naast deze maximale kosten zal er bovendien vertragingsrente in rekening worden gebracht, die niet hoger is dan de rentevoet verhoogd met 8 procentpunten zoals bedoeld in artikel 5, tweede paragraaf van de wet van 2 augustus 2002 betreffende de bestrijding van de betalingsachterstand bij handelstransacties. Deze rente wordt berekend over het nog verschuldigde bedrag.”

Zalando past hier mooi de wet toe, met uitzondering van de kostprijs voor 3e aanmaning. Normaal mag een aanmaning niet meer kosten dan €7. 5, zij vragen €10 maar noemen het incassokosten en blijven onder het maximum toegestane bedrag.

In haar voordeel heeft Zalando de interest verhoogd naar de nieuwe wetgeving.

Omzet, marge en winst

Verkopen doe je omdat je betaling wil. Niet omwille van de omzet an sich want dit wreekt zich op termijn. Bouw dan ook zoveel mogelijk zekerheden in. Duidelijke identificatie van wie de klant is. Ondernemingsnummer voor bedrijven, voor consumenten: voor- en familienaam. Eventueel het rijksregisternummer. Alleen al het feit dat er controlemechanismes zijn, zal klanten met minder goede bedoelingen afschrikken.

Kan de klant mij betalen?

Voor bedrijven is een achterliggende automatische link met een handelsinformatieleverancier mogelijk. Wanneer de controle negatief is, kan je ervoor kiezen om de online verkoop enkel met voorafbetaling te laten doorgaan.

Voor particuliere klanten kan je AI gebruiken. Artificiële intelligentie wordt tot op vandaag in e-commerce vooral gebruikt voor marketingdoeleinden: Wie geeft het meeste uit? Welke producten worden veel verkocht? Zijn klanten merkloyaal? En hoe kunnen we op basis van onze kennis klanten een prettige ervaring geven?

Ik wil hier pleiten om AI ook financieel te hanteren: Heeft de klant in het verleden al aangekocht? Hoe heeft die betaald? Past de aankoop bij zijn individuele profiel qua waarde en inhoud? Waar is de klant gevestigd? ... Machine learning helpt bij fraudedetectie en kredietanalyse. Letterlijk: wat zijn de elementen/data die vaak voorkomen bij fraude en wanbetaling? Het identificeren van patronen is de basis om systemen aan te passen: ‘if this, then that’ is het uitgangspunt om risicoscores, financiële en commerciële churn te bepalen. En vooral om een strategie te vinden die werkt. Op basis van de analyse kan een klant dan doelgericht aangesproken worden niet alleen qua productvoorstelling maar vooral ook voor de betaling. Een persoonlijke aanpak met persoonlijk advies. Dat werkt.

Er zijn zoveel data beschikbaar die nuttig kunnen zijn voor een goede (commerciële en financiële) aanpak. Het correct inzetten van deze data zorgt voor optimale bedrijfswaarde.

Digital markets act (verordening digitale markten, DMA) & Digital services act (verordening digitale diensten, DSA).

E-commerce is onderworpen aan de verordening digitale diensten en digitale markten. De verordening digitale markten is er op gericht om ervoor te zorgen dat de grote spelers de markt niet ontwrichten. De doelstelling is een eerlijke, veilige digitale markt te creëren. De digitale diensten - wetgeving (sinds november 2022) verplicht online platforms om burgers beter te beschermen. Zo mogen er geen gepersonaliseerde advertenties meer zijn voor minderjarigen en voor volwassenen zijn advertenties op basis van gevoelige info verboden (ras, geaardheid, religie,…). De toezichthouders moeten ook inzage krijgen in de achterliggende algoritmes. AI zal goed opgevolgd worden, onder andere het feit dat er discriminerende elementen in de algoritmes zitten, gaat veel aandacht krijgen. Bovendien zijn de boetes zeer hoog. Die kunnen oplopen tot 6% à 10% van de jaaromzet.

De “zeer grote onlineplatforms en zeer grote onlinezoekmachines” vallen vanaf 25 augustus 2023 onder de regeling. Alle overige bepalingen zijn van toepassing met ingang van 17 februari 2024.

Concreet betekent deze wetgeving dat discriminerende factoren absoluut niet meer kunnen en zullen leiden tot grote boetes. Voor het algoritme rond de financiële positie moet er dan ook goed nagedacht worden over welke elementen een bepalende rol spelen zodat er geen misinterpretaties kunnen ontstaan.

Wat is de verkoopsprijs voor mijn producten/diensten?

Het is de bedoeling dat na het betalen van alle kosten er nog een rendement is. Daarom moet er grondig nagedacht worden over de prijs. Zeker in volatiele tijden waarin grondstofprijzen regelmatig wijzigen, moet hier rekening mee gehouden worden.

Het nieuwe verbintenissenrecht dat sinds dit jaar in voege is, doet dit gelukkig. Belangrijk dus om te zorgen dat in de contractvoorwaarden de juiste clausules zijn opgenomen.

Kijk dus zeker je contracten na. Neem de imprevisieclausule op zodat onevenwicht dat niet voorzien kan worden bij de contractafspraak, kan aangepakt worden.

‘Koop nu en betaal later‘

Klarna, Riverty (Afterpay) en andere providers (diverse banken) bieden een betaaltermijn aan zonder rente en kosten. Wanneer de klant correct betaalt, is deze dienstverlening gratis. Achterliggend is er wel een prijs te betalen door de leverancier/de e-commerce partner.

Wanneer je klant niet correct betaalt op vervaldag, zijn volgende kosten van toepassing.

Herinneringskosten

Als Klarna niet de volledige betaling heeft ontvangen op de vervaldatum die op de factuur wordt vermeld, moet je aanmaningskosten betalen in overeenstemming met onderstaande tabel. Tussen iedere herinnering zit minimaal 10 dagen.

Van

Tot

Eerste herinnering

Tweede herinnering

Derde herinnering

€ 0

€ 11.99

€ 0

€ 3.00

€ 3.00

€ 12.00

€ 149.99

€ 0

€ 7.50

€ 7.50

€ 150.00

-

€ 0

€ 12.50

€ 12.50

Incassokosten

Indien Klarna na de derde herinnering de totale betaling niet heeft ontvangen, wordt de factuur overgedragen aan onze incassopartner.

Ook Klarna heeft naar de nieuwe wetgeving de voorwaarden aangepast. We zien wel hier dat er geen opsplitsing is naar kosten voor aanmaning, schadevergoeding en interesten.

De kosten voor de externe partner worden ook niet meer weergegeven. Te monitoren dus.

En last but not least: V commerce

E-commerce wordt meer en meer ook V-commerce (Virtual commerce). Daarbij worden klanten meegenomen in een wereld die de fysieke winkel nabootst. Zo is het mogelijk om make up uit te proberen, kleding te passen of meubels en accessoires in het eigen interieur te zetten via virtual reality. Via voice-technologie kunnen diensten en producten gekocht worden door middel van een gesproken commando. Ook hier geldt machine learning: door data gaat het systeem kunnen bepalen wat de gebruiker wil dat de manier van formuleren een rol speelt.

De DMA en DSA zijn van toepassing op V-commerce. Toch is dit op termijn niet voldoende want er zijn nog heel wat vragen. Bijvoorbeeld over hoe de kwaliteit gegarandeerd kan worden?

Up to the future!

Par
Marleen Miechielsen
Partager