Pexels andrea piacquadio 3771839
Blog

Wanneer nudging manipulatie wordt...

Nudging/Manipulatie

Nudging is erg in. Terecht want sinds Richard Thaler in 2017 de Nobelprijs voor economie heeft gewonnen met dit concept, staat het gepast in de schijnwerpers. Het is een waardevolle aanpak, tenminste als het correct wordt toegepast.

Wat is nudging?

Nudging is een duwtje in de rug geven, zodat mensen betere en juiste keuzes maken. Het is, zonder dwang, de correcte richting aangeven en gedrag beïnvloeden door positieve en subtiele bekrachtiging.

Nudging werkt zowel inhoudelijk als visueel. Foto’s, cartoons, emoticons, pijlen, grafieken… kunnen als visuele aanduidingen (visual cues) de aandacht trekken. Door deze visuele aanduidingen goed te gebruiken, kan je snel het hoofddoel van je communicatie benadrukken. Je kan zo ook feedback geven over wat het ‘gedrag’ met je doet. Een verdrietig emoticon? Een boos of blij gezicht? Het kan nuttig zijn in nudging.

Aangezien de eerste indruk op heel korte tijd wordt gemaakt is het essentieel om positief over te komen. Visuals die als kinderachtig ervaren worden gaan eerder negatief werken. Daarom is het belangrijk om goed na te denken over de doelgroep en de doelstelling. Wat wil je bereiken met je nudging?

  • Wil je een eenmalige klant snel doen betalen?
  • Wil je de klant/leveranciersrelatie niet schaden of zelfs versterken?
  • Wil je de klant opvoeden zodat hij in de toekomst ook correct zal betalen? Of alle drie?

Nudging gaat je helpen om de correcte boodschap juist te laten overkomen.

Niet alleen de visual cue maar ook het kleurgebruik speelt een bepalende rol. Rood wordt vaak gebruikt om de urgentie te benadrukken en om mensen tot actie aan te zetten. Betaalknoppen staan vaak in het rood om de aandacht op te eisen.

Blauw heeft een zakelijke en professionele uitstraling. Wanneer de leverancier zijn kwaliteit wil benadrukken is dit de te gebruiken kleur. Geel is speels en vrolijk, oranje is energiek. Voor ‘pre-due’ acties zijn dit ideale kleuren.

Pas wel op dat door kleurgebruik je klant je opvolgingssysteem niet doorgrondt. Bij wijze van spreken: zolang ik de rode knop niet krijg, is het nog niet dringend.

Inhoudelijk is de techniek het (vriendelijk) herinneren op een persoonlijke manier. Wanneer het inhoudelijke gecombineerd wordt met het visuele, creëren we een sociale of mentale druk. Bijvoorbeeld door een grafiek te combineren met de boodschap: de meeste klanten betalen correct. U heeft na x-aantal dagen nog niet betaald.

Nudging is een krachtig instrument om klanten te overtuigen. We moeten wel een aantal grenzen in acht nemen. Het hoort positieve overtuiging te zijn en géén negatieve manipulatie. We proberen mensen en hun gedrag aan te passen aan de vereisten, zonder hen te dwingen.

Kan dit enkel in B2C of ook in B2B toegepast worden?

Uiteraard kan dit ook in B2B. De lezer bij het bedrijf is immers ook een mens die positief gestimuleerd kan worden. Door de voordelen te benadrukken van de betaling ( kosten vermijden, positieve kredietlimiet bewaren…) passen we nudging toe.

Par
Marleen Miechielsen
Partager