Pexels markus winkler 4761315
Blog

Wat mag je eigenlijk nog wél zeggen?

Woke en inclusief innen

Een van de leukste aspecten van mijn job is de diversiteit van mensen waarmee ik in aanraking kom. Leuk en tegelijkertijd uitdagend want in deze ‘Woke’ tijd is het gecompliceerder geworden om juist te communiceren. Het is moeilijk om mensen niet te beledigen. Het lijkt wel dat mensen heel lange tenen hebben gekregen. Dingen die vroeger perfect normaal waren, zijn dat (voor velen) nu niet meer. En dat is terecht! Dat noemen ze voortschrijdend inzicht.

Naar aanleiding van een vraag tijdens een opleiding debiteurenbeheer, heb ik dit artikel geschreven. Hoe kan je als onderneming en als persoon de juiste toon zetten? Hoe zorg je ervoor dat je je klanten niet beledigt?

De woke beweging ijvert voor meer bewustzijn en zet thema’s als racisme en discriminatie centraal. Het is geen nieuw gedachtengoed, want iedereen is het erover eens dat racisme en seksisme niet oké zijn. Op de sociale media wordt woke erg benadrukt, bedrijven zijn dan ook bang om als anti-woke geprofileerd te worden. Vooral wanneer Gen Z de potentiële doelgroep is. Willen of niet, erin geloven of niet, het is momenteel nodig om er rekening mee te houden.

Er zijn ook wel wat tegenstanders, De marketeers van AB-inbev hebben dat aan den lijve ondervonden.

Hoe kunnen we een positie innemen in creditmanagement zonder de voor – en tegenstanders te bruuskeren? Hoe kunnen we geld innen zonder mensen te kwetsen?

Het antwoord is heel eenvoudig: door rekening te houden met gevoeligheden. Door een gematigde positie in te nemen en vooral door te handelen naar deze positie.

Get woke, get broke

Auteur John Ringo kwam met de uitspraak ‘get woke, get broke’. Zijn redenering is dat Woke slecht is voor de zaken en negatieve gevolgen heeft wanneer er gecommuniceerd wordt vanuit een politieke correctheid die niet doorleefd is. Theorie en praktijk die te ver uit elkaar lopen, komen fake over en leiden tot discussie. Ik kan me hier alleen maar bij aansluiten. Mijn credo is ‘walk the talk’. Geen woorden maar daden.

We zetten een paar eenvoudige tips op een rijtje om een woke en inclusief kredietmanagement uit te bouwen.

1, aanspreking van de klant in de aanmaning

Tot voor kort leek ‘Geachte heer/mevrouw’ een goede beleefde formulering. Voor non-binaire mensen is dit echter een belediging. Hoe kan je dit vermijden? ‘Beste klant’ is een neutrale en correcte formulering. Voor de eerste aanmaningen is dit inderdaad te gebruiken. Alleen moeten we ons de vraag stellen of een klant die een ingebrekestelling ontvangt omwille van wanbetaling nog een ‘klant’ is en of ‘beste’ nog van toepassing is? Voor strenge en formele aanmaningen is het inderdaad beter om het neutrale en afstandelijke ‘geachte’ zonder aanvulling te gebruiken.

Wanneer we de naam hebben van een contactpersoon, kunnen we er voor kiezen om die te gebruiken. Voor sommige mensen gaat dit wel heel ver. Aangesproken worden met de voornaam door iemand die je niet persoonlijk kent, vinden sommigen ‘not done’. Toch is dit een fijne manier om verbindend te communiceren. Uiteraard vraagt dit voor de rest van de brief ook voor een aangepaste, vlotte en minder formele communicatie.

2, aanspreking van de klant aan de telefoon.

Het is belangrijk dat je aan de telefoon een persoon correct aanspreekt. Wanneer je omwille van de naam of de stem twijfelt, of wanneer omwille van een verandering het niet duidelijk is wat het geslacht is van de persoon waarmee je spreekt, wees dan voorzichtig. Heb je het verkeerde voornaamwoord gebruikt, excuseer je dan onmiddellijk. Eén keer en duidelijk. Laat je niet van de wijs brengen, ongetwijfeld is de andere op zijn/haar/hun tenen getrapt. Zit de storm uit en zorg dat het niet escaleert.

Bij twijfel vraag je aan de persoon hoe die graag benoemd wil worden.

In een context waar het niet relevant is, vermeld het dan niet en vermijd de aanspreking gewoon. De theorie zegt dat je gemiddeld 3x de persoon waarmee je spreekt moet aanspreken. Dat was in het verleden zo, nu is het soms beter om dat niet meer te doen. Tenzij je heel zeker bent dat het correct is.

3, reactie op mail waarbij afzender bij naam (hen/die) vermeldt.

Non-binair betekent dat die persoon zich niet als man of vrouw definieert. Voor een niet woke-adept is dit ongetwijfeld een futiliteit. Voor de persoon zelf is dit detail erg belangrijk. Wanneer wij een connectie willen maken (absoluut noodzakelijk om betaling te bekomen), maken we ook beter gebruik van deze info. In plaats van te doen of je dit niet gezien hebt, kan je bij het manuele antwoord extra benadrukken dat je dit detail gezien hebt en er rekening mee houdt. Bij een telefonische reactie kan het nuttig zijn om even de vraag te stellen met welke voornaamwoorden de persoon wenst aangesproken te worden. Zo laat je merken dat je er aandacht aan besteedt.

4, de zwarte lijst van wanbetalers

Heel wat mensen vinden dat je zwart niet mag gebruiken in negatieve uitdrukkingen. In jouw ogen misschien een onbenulligheid, voor anderen een belangrijk item. Om discussie en wrevel te vermijden laten we dat dan ook beter wegvallen. We moeten eerlijk zijn: het woord zwart voegt niets toe aan betekenis van de lijst.

Conclusie

Mogelijk vind je dit artikel te vergaand en dat is ok. Er is alleen op dit moment een felle polarisering en het is toch wel goed om daar rekening mee te houden. Sociaal bewustzijn wordt steeds sterker. Geslacht, leeftijd, etniciteit, seksuele identiteit, godsdienst,… willen of niet. Wij horen met onze acties voor inhoud te gaan en niet voor de vorm. We willen verbindend communiceren en een eenheid met onze klanten bekomen. We willen dat ze de ‘gun-factor’ knop ten aanzien van ons inschakelen en daarom houden we rekening met hun gevoeligheden. Zaken die gevoelig (kunnen) zijn, vermijden we gewoon. Dit is een uiting van respect en een middel om goed te kunnen innen.

Het doel heiligt zoals zo vaak de middelen. Zelfs al sta je hier niet volledig achter of heb je moeite om het te begrijpen. Je zal snel merken dat het positieve resultaten oplevert.

Par
Marleen Miechielsen
Partager